7 смертных грехов обслуживания клиентов

474328799

Клиентам нужна только одна причина, чтобы расстроиться и уйти. К сожалению, предприятия предоставляют им множество этих причин. Их часто называют «7 грехов служения», и многие компании неосознанно позволяют им происходить.

Обычно они возникают в результате того, что рядовые профессионалы недостаточно обучены, перенапряжены или и то, и другое.

«Исключительное обслуживание клиентов - это мощный инструмент продаж, который даст вам и вашей компании долгосрочное конкурентное преимущество», - сказал инструктор по обслуживанию клиентов и продажам.

Поэтому жизненно важно, чтобы каждый понимал грехи служения и как их избежать. Еще лучше, сказал Шмидт, «побалуйте своих постоянных клиентов, чтобы они чувствовали себя узнаваемыми и ценными».

Чего следует избегать

По словам Шмидта, вот «грехи», которых следует избегать:

  1. Апатия. Вопросы и проблемы клиентов важны для них, и они ожидают, что эти вопросы и проблемы будут важны для людей, с которыми они ведут бизнес. Когда кажется, что сотрудникам все равно - возможно, потому что они озабочены или не выражают эмоций своим тоном, - клиенты будут расстроены.
  2. Brush-off. Это часто происходит в виде телефонных деревьев, когда клиенты не могут дозвониться до человека. В других ситуациях это происходит, когда один из передовых представителей передает клиента кому-то другому за помощью. Человек, который первым слышит клиентов, почти всегда должен быть доволен до конца.
  3. Холодность. Это вместе взятые апатия и отпугивание, и это в худшем случае. В этой ситуации сотрудник может не признать, что клиент поднял законную проблему, или может решить ее, как будто это неприятность. Фронтлайнеры должны сохранять тепло и сосредотачиваться на одном человеке за раз.
  4. Снисходительность. Когда сотрудники используют жаргон, аббревиатуры или язык, который не похож на то, что используют клиенты, они снисходительны. Сотрудники на переднем крае хотят имитировать язык и скорость речи клиентов и избегать корпоративного и отраслевого жаргона.
  5. Роботизм. Это часто отображается в профессиональном сервисе по работе с клиентами, который начинает взаимодействие, запрашивая номера счетов, номера телефонов или другую общую информацию, а не пытается завязать разговор. Перед тем, как приступить к задаче, сотрудники хотят задать хотя бы один личный вопрос.
  6. Книги правил. Когда сотрудники просто следуют правилам, а не здравому смыслу или своему сердцу, они производят впечатление холодных и равнодушных. Это может быть нормально для рутинных операций, но сложные, эмоциональные и особые ситуации всегда требуют внимательности.
  7. Бегать. Сотрудники могут обходить клиентов обходным путем, когда они постоянно предлагают клиентам просмотреть веб-сайт, заполнить документы или позвонить еще раз. Часто сотрудникам приходится объяснять им, что им нужно сделать. Со временем покупатели смогут во всем разобраться сами.

Адаптировано из Интернета


Время публикации: ноя-18-2021

Отправьте нам сообщение:

Напишите здесь свое сообщение и отправьте его нам