Клиентам нужна только одна причина, чтобы расстроиться и уйти.К сожалению, бизнес предоставляет им множество таких причин.Их часто называют «7 грехами служения», и многие компании, сами того не зная, позволяют им случиться.

Обычно они являются результатом того, что передовые профессионалы недостаточно тренированы, перенапряжены или и то, и другое.

«Исключительное обслуживание клиентов — это мощный инструмент продаж, который даст вам и вашей компании долгосрочное конкурентное преимущество», — сказал тренер по обслуживанию клиентов и продажам.

Поэтому очень важно, чтобы каждый понимал грехи службы и как их избежать.Еще лучше, сказал Шмидт: «Балуйте своих постоянных клиентов, чтобы они чувствовали себя признанными и оцененными».

Чего следует избегать

Вот «грехи», которых следует избегать, по мнению Шмидта:

1. Апатия.Вопросы и проблемы клиентов важны для них, и они ожидают, что эти вопросы и проблемы будут важны для людей, с которыми они ведут бизнес.Когда кажется, что сотрудникам все равно (возможно, потому, что они озабочены или не выражают никаких эмоций в своем тоне), клиенты будут расстроены.
2. Отказ.Это часто происходит в виде телефонных деревьев, когда клиенты не могут дозвониться до человека.В других ситуациях это когда один представитель первой линии передает клиента кому-то другому за помощью.Человек, который первым выслушивает клиентов, почти всегда должен убедиться, что они довольны до конца.
3. Холодность.Это апатия и отвержение вместе взятые, и это в худшем их проявлении.В этой ситуации сотрудник может не признать, что клиент поднял законную проблему, или может решить ее, как будто это неприятность.Передовикам необходимо сохранять тепло и сосредоточиться на одном человеке за раз.
4. Снисходительность.Когда сотрудники используют жаргон, аббревиатуры или язык, который не похож на то, что используют клиенты, они проявляют снисходительность.Сотрудники, работающие на передовой линии, хотят подражать языку и темпу речи клиентов и избегают фирменного и отраслевого жаргона.
5. Робототехника.Это часто проявляется у специалиста по обслуживанию клиентов, который начинает взаимодействие с запроса номеров счетов, номеров телефонов или другой общей информации, а не пытается завязать разговор.Прежде чем приступить к выполнению задания, сотрудники хотят задать хотя бы один персонализированный вопрос.
6. Книги правил.Когда сотрудники просто следуют правилам, а не здравому смыслу или своему сердцу, они кажутся холодными и равнодушными.Это может быть нормально для рутинных операций, но сложные, эмоциональные и особые ситуации всегда требуют вдумчивости.
7. Бегать.Сотрудники могут отвлекать клиентов, постоянно предлагая им просмотреть веб-сайт, заполнить документы или сделать еще один звонок.Часто сотрудникам приходится объяснять им, что им нужно делать.Со временем клиенты смогут во всем разобраться сами.

Адаптировано из Интернета